خط‌مشی جامع شرکت «صنعت صعود بهفر»

نسخه: ۱.۰

تاریخ تصویب: [۱۴۰۳/۰۵/۳۰]

دامنه: کلیه‌ی واحدها و کارکنان شرکت «صنعت صعود بهفر»؛ شامل بخش‌های فروش، بازسازی (مدرنیزاسیون)، تعمیرات، نگهداری، راهبری (اپراتوری)، تأمین و توزیع قطعات، و واحدهای پشتیبانی و اداری.

اعتبار: تا بازنگری بعدی یا تا زمان اعلام تغییرات سازمانی/قانونی.

۱. مقدمه

شرکت «صنعت صعود بهفر» متعهد است تا در تمامی فعالیت‌های خود — شامل فروش، بازسازی، تعمیر، نگهداری، راهبری و تأمین قطعات انواع آسانسور — استانداردهای بالای کیفیت، ایمنی، اخلاق حرفه‌ای و احترام به مشتری را رعایت نماید. این خط‌مشی، مبنای تصمیم‌گیری‌های راهبردی، اجرایی و کنترلی شرکت است و هدف آن تضمین رضایت مشتری، حفظ سلامت و ایمنی کارکنان و کاربران، و خلق ارزش پایدار برای ذی‌نفعان می‌باشد.

۲. مأموریت

تأمین، نصب، نگهداری و مدرنیزه‌سازی سیستم‌های حمل‌و‌نقل عمودی (آسانسور، پله‌برقی و موارد مشابه) با تمرکز بر:

• ایمنی مطلق کاربران،

• کیفیت فنی ممتاز،

• خدمات پس از فروش پاسخگو و قابل اعتماد،

• عرضه‌ی قطعات اصلی و با اصالت.

۳. چشم‌انداز

«صنعت صعود بهفر» در افق ۵ ساله قصد دارد جایگاه پیشرو در بازار منطقه‌ای خدمات کامل آسانسور را کسب کند؛ مرجع مورد اعتماد سازندگان، ساختمان‌های تجاری و مسکونی و پیمانکاران بزرگ برای راه‌حل‌های امن، پایدار و هوشمند در حوزه‌ی حمل‌و‌نقل عمودی.

۴. ارزش‌های محوری

• ایمنی: هیچ فرایندی بالاتر از ایمنی نیست.

• صداقت و شفافیت: با مشتریان و همکاران با صداقت رفتار می‌کنیم.

• تعهد به کیفیت: پایین‌ترین سطح کیفیت قابل قبول برای ما وجود ندارد.

• پاسخگویی: مسئولیت خطاها و مشکلات را پذیرفته و سریع برطرف می‌کنیم.

• یادگیری و نوآوری: بهبود مستمر در روش‌ها، خدمات و محصولات.

• حرفه‌گرایی: رعایت اخلاق حرفه‌ای در همه سطوح.

۵. اصول راهبری و حاکمیت

• کلیه فعالیت‌ها مطابق قوانین ملی، مقررات ساخت و نصب آسانسور و استانداردهای بین‌المللی و ملی مرتبط (از جمله استانداردهای ایمنی آسانسور و سیستم‌های مدیریتی مانند ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001 و استانداردهای فنی مانند EN 81 یا معادل‌های ملی) اجرا خواهد شد.

• مدیریت عالی شرکت مسئول تصویب این خط‌مشی، تأمین منابع لازم و پایش اجرای آن است.

• هر مدیر واحد مسئول اجرای دقیق سیاست‌ها در حوزه‌ی خود و ارائه گزارش‌های دوره‌ای به مدیریت عالی می‌باشد.

۶. سیاست کیفیت و تعهدات

• ارائه محصولات و خدماتی که انتظارات مشتری را برآورده کند و استانداردهای فنی را رعایت نماید.

• کنترل کیفیت در تمام مراحل: انتخاب تأمین‌کننده، ورود قطعات، نصب، تست قبل از تحویل، تحویل به‌کارفرما و خدمات پس از فروش.

• اندازه‌گیری و پایش عملکرد با شاخص‌های کلیدی (KPIs) تعریف‌شده و انجام بازنگری منظم برای بهبود مستمر.

• نگهداری سیستم مدیریت کیفیت و اجرای ممیزی‌های داخلی حداقل یک‌بار سالانه.

نمونه KPIهای پیشنهادی

• نرخ رضایت مشتری (CSAT) ≥ 90٪

• میانگین زمان پاسخ به تماس‌های اضطراری ≤ 60 دقیقه (یا طبق SLA)

• درصد انجام سرویس‌های پیشگیرانه طبق برنامه ≥ 98٪

• میانگین زمان تعمیر (MTTR) مطابق اهداف قراردادی (مثلاً ≤ 48 ساعت برای خرابی‌های نوع A)

۷. ایمنی و بهداشت حرفه‌ای (HSE)

• الویت ایمنی: ایمنی کارکنان، مشتریان و کاربران نهایی همیشه در اولویت است.

• آموزش: همه‌ی تکنسین‌ها و کارکنان عملیاتی باید آموزش‌های ایمنی اولیه و دوره‌ای (حداقل سالی یکبار و هنگام استخدام) را گذرانده و گواهی معتبر داشته باشند.

• وسایل حفاظت فردی (PPE): استفاده از کلاه، کمربند ایمنی، دستکش، کفش ایمنی و سایر PPEهای موردنیاز در محل نصب/تعمیر اجباری است.

• مجوز کار: انجام هرگونه کار در چاه آسانسور یا موتورخانه صرفاً با صدور و ثبت مجوز کار ایمن (Permit to Work) امکان‌پذیر است.

• گزارش حوادث و نزدیک‌رویدادها: هر حادثه یا نزدیک‌رویدادی باید ظرف ۲۴ ساعت گزارش شود؛ بررسی ریشه‌ای (RCA) انجام و اقدامات اصلاحی ثبت گردد.

• بازرسی فنی: انجام بازرسی‌های دوره‌ای ایمنی طبق برنامه زمانی قانونی و ثبت مدارک با نگهداری حداقل ۵ سال یا طبق مقررات ملی.

۸. مدیریت محیط زیست

• تلاش برای کاهش آلودگی، بازیافت قطعات و بسته‌بندی، مصرف بهینه انرژی و جلوگیری از انتشار آلاینده‌ها.

• مدیریت پسماندهای الکترونیکی و روغنی طبق قوانین زیست‌محیطی.

• تشویق استفاده از قطعات و سیستم‌های با مصرف انرژی پایین (Energy-efficient).

۹. تأمین قطعات، انبارداری و کنترل کیفیت قطعات

• گزینش تأمین‌کننده: فقط تأمین‌کنندگان معتبر، دارای سابقه و مدارک فنی مورد تأیید پذیرفته می‌شوند. بررسی اولیه شامل گواهی اصالت، کیفیت و در صورت امکان تأیید فنی (تست نمونه).

• بازرسی ورودی: تمامی قطعات ورودی باید از نظر تطابق با سفارش، کیفیت ظاهری و عملکردی بررسی و ثبت شوند.

• ردیابی و مستندسازی: هر قطعه باید دارای شماره سریال/بارکد یا شناسه داخلی بوده و تاریخ ورود، تولیدکننده و محل ذخیره ثبت گردد.

• انبارش: شرایط نگهداری (رطوبت، دما، محافظت در برابر زنگ‌زدگی) برای قطعات حساس رعایت شود؛ بازرسی دوره‌ای انبار حداقل ماهانه.

• جلوگیری از قطعات تقلبی: چک اصالت، بررسی بسته‌بندی، مهر و گواهی‌ها؛ در صورت شک به تقلب، قطعه قرنطینه و آزمایش‌های بیشتر انجام شود.

• سطح موجودی و حداقل سفارش: تعیین حداقل سطوح موجودی براساس گردش، زمان تحویل تأمین‌کننده و اهمیت قطعه؛ هدف: جلوگیری از توقف خدمات و بهینه‌سازی سرمایه در گردش. (مثلاً سطح حداقلی برای قطعات بحرانی معادل تأمین برای ۳۰ روز فعالیت یا براساس ریسک تعیین گردد.)

۱۰. فروش و قراردادها

• استاندارد قرارداد: تمامی خدمات و فروش باید با قرارداد کتبی شامل شرح خدمات، محدوده کاری، قیمت، شرایط پرداخت، مدت قرارداد، شرایط لغو، مسئولیت‌ها، شرایط محرمانگی و SLA (در صورت وجود) انجام شود.

• قیمت‌گذاری شفاف: قیمت‌ها شامل هزینه‌های قطعات، نیروی کار، مالیات و هزینه‌های حمل مشخص باشد. هرگونه هزینه اضافی باید پیش از اجرا به مشتری اطلاع و تصویب گردد.

• ضمانت و گارانتی: هر فروش و اجرای کار همراه با شرایط گارانتی (مدت، موارد شامل/مستثنی) ارائه شود. نمونه: گارانتی قطعات اورجینال طبق گارانتی سازنده؛ گارانتی تعمیرات حداقل ۶ ماه (قابل تنظیم بر اساس نوع کار).

• پرداخت: شرایط پرداخت (پیش‌پرداخت، پرداخت مرحله‌ای یا پس از تحویل) شفاف و با توجه به ریسک پروژه تعیین شود.

۱۱. خدمات پس از فروش، نگهداری و SLA

• برنامه نگهداری پیشگیرانه: برای هر آسانسور برنامه زمان‌بندی سرویس (روزانه/ماهیانه/سه‌ماهه/سالانه) تعریف و مستندسازی شود.

• مثال: بازدید بصری و تمیزکاری ماهانه، بازرسی عملکردی هر سه‌ماه، بازرسی جامع و تست بار سالیانه.

• خدمات اضطراری: تعریف شماره تماس اضطراری ۲۴/۷، زمان پاسخ اولیه (مثلاً ≤ 60 دقیقه) و زمان رفع مشکل براساس سطح سرویس.

• ثبت سفارش کار: هر خدمت با فرم سفارش کار، ثبت اطلاعات تکنسین، قطعات مصرفی، اقدامات انجام‌شده و امضای مشتری تکمیل شود و نسخه‌ای به مشتری و نسخه‌ای در آرشیو شرکت بایگانی گردد.

• SLA پیشنهادی نمونه:

• سطح A (اختلال کامل): پاسخ اولیه ≤ 60 دقیقه؛ رفع موقت ≤ 4 ساعت؛ رفع کامل ≤ 48 ساعت.

• سطح B (اختلال جزئی): پاسخ ≤ 4 ساعت؛ رفع ≤ 72 ساعت.

(SLA دقیق باید در قرارداد منعقد شود.)

• نظارت و گزارش‌دهی: گزارش‌های ماهانه عملکرد سیستم، وضعیت قطعات بحرانی و اقدامات پیشنهادی برای مشتری ارسال شود.

۱۲. بازسازی (مدرنیزاسیون) و پروژه‌های بزرگ

• ارزیابی فنی قبلی: قبل از هر پروژه مدرنیزاسیون، ارزیابی کامل شامل بررسی چاه، کابین، سیستم درایو، تابلو فرمان، سیم‌کشی و بار طراحی انجام و گزارش فنی ارائه می‌شود.

• پیشنهاد فنی و مالی: پیشنهاد شامل گزینه‌های فنی، هزینه‌ها، زمان‌بندی اجرای پروژه، تأثیرات بر بهره‌برداری ساختمان و شرایط تضمین باشد.

• کنترل تغییرات: هر تغییر در محدوده کار باید مستند، قیمت‌گذاری و توسط کارفرما تصویب گردد.

• آزمایش پس از اجرا: انجام تست‌های عملکردی، ایمنی و بارگذاری و اخذ تایید از مراجع/بازرس مجاز در صورت نیاز.

• تحویل اسناد: نقشه‌ها، دفترچه‌های راهنما، لیست قطعات نصب‌شده و گارانتی‌ها به کارفرما تحویل داده شود.

۱۳. مدیریت نیروی انسانی و آموزش

• استخدام: جذب نیروی دارای صلاحیت فنی، مجوزهای لازم و سابقه مرتبط.

• آموزش و صلاحیت‌بخشی: برنامه آموزش اولیه برای همه کارکنان عملیاتی و آموزشی مستمر سالیانه (ایمنی، فناوری‌های نوین، تشخیص و عیب‌یابی).

• برنامه‌های توسعه فنی: تشویق و حمایت از کارکنان برای اخذ گواهینامه‌ها و دوره‌های تخصصی مرتبط.

• ارزیابی عملکرد: ارزیابی سالانه عملکرد، تعیین اهداف و برنامه ارتقاء.

۱۴. مدیریت ریسک و تداوم کسب‌وکار

• شناسایی ریسک‌ها: شناسایی و اولویت‌بندی ریسک‌های عملیاتی، فنی، تجاری و مالی مرتبط با هر پروژه و واحد.

• برنامه واکنش اضطراری: آماده‌باش برای نشت روغن، آتش‌سوزی، سقوط کابین یا حبس مسافر؛ شامل تماس‌های اضطراری، تیم واکنش و تجهیزات لازم.

• پشتیبان‌گیری و تداوم: نگهداری سطوح کافی قطعات بحرانی و برنامه پشتیبان‌گیری اطلاعات (فاکتورها، قراردادها و سوابق فنی).

• بیمه‌ها: داشتن پوشش‌های بیمه‌ای مناسب (مسئولیت مدنی، مسئولیت حرفه‌ای، بیمه کارکنان).

۱۵. محرمانگی، حفاظت از اطلاعات و حریم خصوصی

• حفاظت از داده‌ها: کلیه اطلاعات مشتریان، نقشه‌ها و مدارک فنی باید محرمانه نگهداری و دسترسی بر اساس نقش‌ها (Role-based Access) محدود گردد.

• حفظ اسرار تجاری: کارکنان قرارداد محرمانگی (NDA) امضا کنند.

• پرداخت و اطلاعات مالی: اطلاعات مالی مشتریان باید مطابق استانداردهای امنیتی ذخیره و منتقل شود.

۱۶. اخلاق حرفه‌ای و مسئولیت اجتماعی

• رعایت قوانین کار، پرداخت حقوق و مزایا مطابق قراردادها و مقررات.

• جلوگیری از رشوه، تضاد منافع و رفتارهای غیرقانونی؛ گزارش هر گونه مورد مشکوک.

• مشارکت در پروژه‌های آموزشی و ارتقای ایمنی در جامعه، حمایت از محیط‌زیست و مسئولیت‌پذیری اجتماعی.

۱۷. انطباق قانونی و استانداردها

شرکت متعهد به رعایت کلیه مقررات ملی حوزه تأسیسات مکانیکی و آسانسور، آیین‌نامه‌های شهرسازی و استانداردهای بین‌المللی و ملی مرتبط است. در صورت وجود تناقض بین خط‌مشی و قوانین محل اجرای پروژه، قوانین محل اولویت دارند و خط‌مشی مطابقِ نیاز تنظیم خواهد شد.

۱۸. گزارش‌دهی، پایش و بازنگری

• گزارش‌های دوره‌ای: گزارش‌های ماهانه و سالانه از KPIها، حوادث، بازرسی‌ها و وضعیت انبار تهیه و به مدیریت ارائه می‌شود.

• ممیزی داخلی: ممیزی عملکرد و انطباق دست‌کم سالی یک‌بار.

• بازنگری خط‌مشی: این خط‌مشی حداقل سالی یک‌بار توسط مدیریت مورد بازنگری قرار می‌گیرد و در صورت تغییرات قانونی یا استراتژیک به‌روزرسانی خواهد شد.

۱۹. شاخص‌های کنترل و نگهداری اسناد

• سوابق تعمیر و نگهداری: هر سفارش کار حداقل به مدت ۵ سال یا طبق مقررات ملی نگهداری شود.

• گزارش حوادث و RCA: پرونده‌های حوادث و اقدامات اصلاحی تا ۱۰ سال حفظ شوند یا طبق قوانین لازم‌الاجرا.

• دفترچه قطعات و شناسایی: سوابق ورود قطعات، گارانتی و تست‌های کیفی تا زمان پایان عمر مفید قطعه نگهداری گردد.

۲۰. نمونه رویه‌های اجرایی (خلاصه)

• پذیرش سفارش سرویس: ثبت درخواست → تخصیص تکنسین → ارسال تأیید زمان به مشتری → اجرای کار → گزارش سفارش کار → ثبت فاکتور و بایگانی.

• فرایند نصب/بازسازی: قرارداد → بازدید و تهیه نقشه → برنامه‌ریزی زمان‌بندی → اجرای کار طبق دستورالعمل فنی → تست و تحویل → آموزش بهره‌بردار → مستندسازی.

• کنترل قطعه ورودی: دریافت → تطابق با فاکتور → بازرسی ظاهری → آزمون نمونه (در صورت نیاز) → ورود به انبار با شناسه.

۲۱. نقشه مسئولیت‌ها (خلاصه)

• مدیر عامل: تصویب خط‌مشی، تامین منابع و نظارت کلی.

• مدیر فنی: انطباق فنی، کنترل کیفیت فنی و ممیزی‌های فنی.

• مدیر عملیات: اجرای برنامه‌های نگهداری، پاسخ به аварا‌ت و زمان‌بندی سرویس‌ها.

• مدیر تأمین و انبار: سیاست‌های خرید، ردیابی قطعات و نظارت بر انبار.

• مسئول HSE: نظارت بر ایمنی کارکنان، آموزش‌ها و مستندسازی حوادث.

• مسئول فروش/قراردادها: مدیریت قراردادها، تنظیم SLA و پیگیری مالی.

۲۲. پیوست‌ها و الگوها (قابل تهیه و ضمیمه شدن)

• فرم «سفارش کار» (Work Order) استاندارد

• فرم «گزارش حادثه و نزدیک‌رویداد» (Incident/Near Miss Report)

• فرم «بازرسی ورودی قطعه» (Incoming Inspection)

• الگوی قرارداد خدمات (Service Contract) و الحاقیه SLA

• برنامه زمان‌بندی آموزش و گواهی‌ها

• چک‌لیست‌های بازرسی ماهانه/فصلی/سالانه آسانسور

• فهرست تأمین‌کنندگان معتبر و سوابق تأیید آنها

۲۳. نتیجه‌گیری و تعهد مدیریت

مدیریت «صنعت صعود بهفر» متعهد است که این خط‌مشی را به اطلاع همه کارکنان، پیمانکاران و شرکای تجاری برساند، آن را اجرا کند و از طریق تخصیص منابع، آموزش، بازرسی و بازنگری مستمر، کیفیت و ایمنی خدمات را تضمین نماید.این